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智慧法院用户需求管理制度的实践检视及规则构建
  发布时间:2021-07-05 15:02:52 打印 字号: | |

论文提要:

五五纲要指出,要全面建设智慧法院,牢牢把握新一轮科技革命历史机遇,用科技手段破解改革难题。在司法需求的日趋多元的大背景下,如何对智慧法院建设过程中用户需求进行科学管理并建立有效制度,显得尤为必要。

当前各地法院用户需求管理呈现六大问题,即需求收集局限片面、需求内容模棱两可、需求确认简单草率、需求排序混乱无章、用户需求范围蔓延、用户期望存在落差,严重影响了软件开发的效率和用户满意度。

笔者创新性地提出UBT团队运行模式,构建符合法院实际、科学规范的需求获取、需求分析、需求排序、需求变更、需求关闭机制,最后草拟《人民法院信息化建设用户需求管理制度》(建议稿),以期为智慧法院建设提供参考和借鉴。

全文共8718字。

主要创新观点:

1.创新建立智慧法院UBT团队运行模式;

2.构建用户需求制度流程:在需求获取阶段,通过五项要求规范需求文档内容,通过六大步骤建立用户需求体验会制度;在需求分析阶段,通过主体画像、场景分析、内容分析、研发讨论等步骤对进行需求分析;在需求排序阶段,运用Kano模型进行基本型需求> O=期望型需求>兴奋型需求>无差异型需求的优先级排序;在需求变更阶段,通过成立变更控制委员会、确定需求变更基线等方式进行需求变更控制;

3.草拟《人民法院用户需求管理制度》(建议稿)。

以下正文:

引  言

周强院长指出,智慧法院是依托现代人工智能,围绕司法为民、公正司法,坚持司法规律、体制改革与技术变革相融合,以高度信息化方式支持司法审判、诉讼服务和司法管理,实现全业务网上办理、全流程依法公开、全方位智能服务的人民法院组织、建设、运行和管理形态。

在全国各级法院的共同努力下,人民法院信息化3.0版的主体框架已经确立,智慧法院建设全面提速,现代科技与法院工作愈发深度融合,信息时代审判运行新模式正在逐步形成。但不容忽视的是,当前中国社会主要矛盾转化出现新情况,解决“新矛盾”如何破题,智慧法院建设需要以自身工作为出发点,给出专属于自己的答案(1)。

一、价值思辨:建立智慧法院建设用户需求管理制度的现实意义

智慧法院用户需求管理制度是指依托现代科技,围绕司法为民、公正司法,坚持司法规律、体制改革与技术变革相融合,以用户需求为基本依据,以用户体验为核心驱动,以高效管理为运行目标的机制体系。

随着科学技术的蓬勃发展,技术迭代的日新月异,司法需求的日趋多元,传统的被动接纳式的信息化建设模式已难以适应新形势的发展,人民法院急需转变观念,建立一套科学的主动引导式的智慧法院用户需求管理制度,从而达到以信息化手段促进和实现审判体系和审判能力现代化的目的。

(一)智慧法院用户需求管理制度的现实土壤——回应多元司法需求

当前我国正处于社会转型升级的关键时期,各类社会矛盾凸显,司法供需矛盾即人民法院的司法服务供给与人民群众的司法需求之间的矛盾日益尖锐(3)。在“案多人少”的大背景下,司法救济需求仍然是人民群众对法院最直接和最期待的司法需求(4),而随着互联网、云计算、大数据、人工智能在社会生活中的广泛运用,人民群众期待司法保障与服务的范围不断拓展,对零距离沟通、即时性互动、无障碍共享(5)等方面都提出了新的要求。司法需求的多元性,必然导致智慧法院用户需求种类的多元性和广泛性、用户需求范围的系统性和集成性、用户需求类型的多样性和独特性、用户需求方式的互动性和快捷性。通过建立科学的用户需求管理制度,可以有效进行司法服务供给侧改革,主动聚焦人民对民主法治、公平正义、安全稳定等方面日益增长的需求,实现智慧法院的司法服务模式创新、服务内容创新、服务产品创新。  

(二)智慧法院用户需求管理制度的实践智慧——有效提升审判质效

智慧法院建设的总体目标是要实现 “服务便捷化、审判智能化、执行高效化、公开常态化、管理科学化、决策精准化” (6)的总体目标。应该说,在智慧法院建设过程中,信息化是手段,实际使用才是目的。建立智慧法院用户需求管理制度,一方面可以通过有效收集一线用户的实际需求和有效需求,尽可能减少案件审理和执行过程中中的无效流程流程,实现立审执整体流程的最优化,实现“组织为流程而定,而不是流程为组织而定”(7)的案件审理执行流程再造;另一方面可以通过有效手段对用户需求进行跟踪,对已经完成的软件项目的使用情况、使用频率等方面进行评估,对于用户需求反馈多、使用频率高的软件项目,表明其受众多、使用价值高,要在原有基础上完善升级,更好地为法院各项工作服务;对于使用频率较低的软件项目,则要仔细判研究该项目的建设方向是否真正法院工作目标,从而避免资源浪费,实现智慧法院建设的最优路径。

(三)智慧法院用户需求管理制度的社会逻辑——建立和谐互动关系

梅特卡夫定律指出“网络平台的价值与网络用户数的平方成正比”,智慧法院的建设将随着诉讼参与人以及所使用、所关注的网络用户人群的增加而产生几何倍增长的网络效应(8)。从社会学的角度来说,智慧法院用户需求管理制度提供了一个切实可行的路径,打破了人民法院与外部环境之间的壁垒,一方面可以通过用户需求与社会环境、智慧法院之间社会关系的互动和发展,将智慧法院、用户、用户需求三者之间的服务与被服务关系逐步转化为共生发展关系;另一方面则可以通过研究用户需求各类要素组合、通过学习培训、审判流程优化、人力资源配配置等方式实现用户需求与智慧法院建设之间的关系从管理与被管理关系向互动和谐关系的转变。

二、实践检视:当前智慧法院建设中用户需求管理存在的问题

智慧法院建设,不仅要“建起来”,更要“用起来”,是否能充分收集并实现法官、当事人、律师等各用户群体的需求,并且使他们有良好的用户体验,是评价智慧法院建设效果的关键因素,但是,当前各地法院在用户需求管理方面还存在诸多问题,具体如下:

(一)用户需求收集局限片面

 智慧法院的用户群体广泛,法官、当事人、律师等各用户群体有不同的特性,经验水平不尽相同,产品使用频率也有所差异。在调研过程中,笔者发现,法院信息化建设中用户需求来源往往依赖于技术人员的自身经验和法院领导的指示安排,在笔者所在的H法院,法官、当事人、律师等真正使用系统的用户群体的需求收集比例不到20%,从而一定程度降低了信息化建设效果,也使得用户体验不尽如人意。

(二)用户需求内容模棱两可

当前法院信息化建设中收集的用户需求,往往内容任意性过大,需求文档格式不一,内容不够详细完整,需求文字表述亦存在遗漏、模糊或歧义,导致开发人员无法正确理解用户的真实意图;部分需求为用户系统操作不熟练或操作不当产生,并非产品缺陷,不构成有效需求;部分需求之间存在冲突和矛盾,也没有专业人员进行判断,导致需求落地迟延。

(三)用户需求确认简单草率

在对各类用户提出需求确认的过程中,没有专业团队进行合理分析和科学研判,往往由法院领导独自签发完成,但因领导精力有限,确认过程流于表面,无法指出需求潜在的问题,导致一些个性化不普适的需求列入需求列表,需求完成上线后,有时会导致其他用户对该需求提出异议。在这种情况下,如果已完成需求被否定,就会造成法院人力资源和资金的大量浪费,从而阻碍法院信息化建设的良性发展。 

(四)用户需求排序混乱无章

不同来源或者用户类别需求内容存在冲突,难以在不同关系人之间达成共识;部分需求看上去同等重要,技术开发人员难以对需求进行优先级排序;在需求实现中有时因法院领导临时增加临时任务而造成优先级更改,导致成品开发进度更改,开发工作不够连续。如在某法院庭审系统开发过程中,将庭审倒计时功能列为了最高优先级,但该功能在实际使用中并不频繁,反而影响了其他功能的开发进度。

(五)用户需求范围随意蔓延

在开发人员对用户需求进行落地的过程中,原本已确定提交的需求在实现过程却经常发生变更,频繁有新的需求加入,而大量需求变更往往又发生在产品开发周期的后期,造成系统开发周期延迟。此外,由于需求分析过程的进一步深入细化,一些之前未在需求获取阶段识别出来的用户需求也会逐步体现出来,从而使得需求范围不断扩大,导致法院信息化建设无法按照原定进度有效推进。

(六)用户期望存在落差

由于法官、当事人、律师等用户群体对软件开发过程并不熟悉,加之软件开发存在无形性和成本的不透明性,这些用户提出的部分需求在技术生成上无法实现,或在有限的费用与时间预算内无法实现,但缺乏有效渠道进行沟通,造成用户群体与开发人员之间的误解;技术开发人员根据自身对需求的字面理解所开发出的产品之间存在较大差异,比如,一些信息化手段对审执工作没有直接和明显的辅助功能,甚至拖延工作进程,影响法官办案流程的顺利进行,一定程度上也造成用户满意度的下降。

三、问题归因:造成智慧法院用户需求管理困境的制约因素

(一)理念:管理思维受限,用户体验遇冷

在传统法院长期以来科层制的管理思维定势之下,智慧法院建设往往忽视以“用户体验”为中心,而是都趋于迎合法官内部管理需求或领导指令,未重视软件真正用户——审判人员、审判辅助人员、诉讼参与人等的真实感受。如在目前各地法院系统均存在系统操作与审判流程未完全吻合,操作界面欠缺可视化和人性化,系统操作未考虑用户普遍适用习惯;系统耦合不足需要重复录入导致工作量增大等问题,这些问题都一定程度上影响了用户体验和使用效果。

(二)质量:沟通渠道不畅,信息传递失真

根据信息传递衰减理论,如果没有有效信息传递方式和沟通渠道,用户需求在信息传递过程中,会存在信息传递不完整、信息量减少及信息谬误等信息衰减(9)的情况。在智慧法院建设中,由于不同用户群体对需求的描述精准度不同,而法院内部又缺少作为既懂法律又懂技术的“术语翻译官”作为用户需求信息传递的有效桥梁,在用户需求信息的层层传递过程中,技术公司项目经理的自身理解、技术开发人员的需求分析、技术工程师的编码等每个环节都由不同人根据自身特点和偏好对需求信息进行了加工,需求在传递过程中必然发生信息衰减,信息内容也可能发生很大改变。

(三)交互:用户参与不足,部门协作失效

需求的质量直接决定了需求实现的效果,但是在智慧法院实践过程中,不同群体的用户往往无法理解为什么需求获取的过程和对需求内容进行确认需要耗费如此多的时间,故而没有准备足够的时间来对需求进行解释和澄清,对于开发人员提出的需求可行性及成本的估算也未予以尊重与重视。技术开发人员也缺乏与用户沟通交流的渠道和方法,未能充分吸收和听取用户的意见。此外,审判业务系统更改的需求往往与立案、审管等多个部门相关,相关业务的系统修改也可能涉及到不同的研发团队,但实际运行中,法院各部门之间的协调往往存在效率低下,沟通失效的问题。

(四)机制:制度规范缺失,专业人员缺位

有效的需求过程管理对交付高质量智慧法院产品具有决定性的意义。但目前法院人员对用户需求管理制度未有过系统研究,对需求获取的重要性和导致没有规范文档对需求收集进行控制,没有有效手段对需求内容进行分析,没有科学标准对需求顺序进行排列,没有严谨制度对需求变更进行规范。此外,人民法院在人才培养重点基本都集中在审执业务层面,而忽视了对专业信息技术人员和管理人员的招录和培养,从而导致当前既存在因管理意识不强导致的“不作为”,也存在因管理能力不足引发的“不善为”。

四、破解之道:智慧法院中用户需求管理制度的构建路径探索

笔者认为,智慧法院用户制度建设的主体应是以用户(User)为核心、以司法应用基地 (Base) 为衔接、以技术开发公司 (Technology Company) 为落脚的团队合作模式(UBT)。 

用户(U)是该模式的核心,是建设智慧法院之“基石”。智慧法院的用户群体很多, 从内部而言,有审判人员、审判辅助人员、审判管理人员等;从外部而言,有当事人、律师、法务工作者等诉讼参与人,对社会公众而言,有法律职业人士、专家学者等。在智慧法院建设中,应当针对不同的用户群体,了解不同群体的真实期望和目的,并在产品开发设计上有所侧重。简单来说,对法院工作人员而言,“减负增效”是关键;对当事人和律师而言,“有用易用”是重点;对社会公众而言,“全面及时”是核心(10)。

司法应用基地(B),是建设智慧法院之“桥梁”。智慧法院建设是一项系统工程,需要借助法学、信息管理学、管理学等各领域专家共同出谋划策,实现“强强融合”,形成智慧的乘积效应。在司法应用基地中,既有法院内部培养的既懂法律流程、又熟悉软件技术从法院工程师,也有外部法律、信息技术方面的专家学者,这些人员可以成为有效链接用户需求与外包服务公司的 “术语翻译者”,真正实现技术与需求之间的“准确互通”。

技术开发公司(T),是具体需求的落地者,是建设智慧法院之“道路”。技术开发公司是负责将“科技语言”表达的需求转换成技术开发语言,并进行变成等实际技术开发工作的主体。通过外包的专业技术团队来负责智慧法院建设的实施和落地,是目前各地法院通行的做法,具有节省资源、投入较少、技术专业、服务高效等特点。

智慧法院用户需求管理UBT模式不是简单的人员叠加,而是集需求调研、需求分析、需求排序、需求变更、需求关闭等过程,使智慧法院建设更能体现法官智慧、更加契合办案需求、更好服务人民群众的一套科学规范的管理机制。

 

1.需求调研阶段

需求调研是由法官牵头组成需求调研分析小组,通过定期召开用户需求体验会,广泛征集一线办案法官、群众、当事人、律师等对于法院信息化建设的意见建议,将零散的需求进行整理,形成标准规范的需求文档,以精准对接审判执行、司法管理和诉讼服务需求。

(1)清晰简洁:五项要求规范需求文档内容

为了确保技术开发人员能够准确理解法官、当事人、律师对于信息化建设的意见建议,一份规范的需求文档需要达到两个目标:一是任何有阅读需求的人对需求的解读应当是一致的;二是每个阅读者的解读应当与作者需要表达的意思是一致的。因此,用户群体在撰写需求文档时必须注意清晰和简洁,具体来说:一是明确具体使用场景;二是尽量细化需求具体内容;三是尽量使用审判业务中直接简单的词语,避免使用晦涩的法学专业术语;四是避免用大段的叙述来表述多个需求,尽量减少“和”、“或”、“另外”、“也”等合并表述的情况;五、尽量避免使用歧义性词语(11)

(2)全面高效:六大步骤召开用户需求体验会

通过由法官牵头召开用户需求体验会,邀请精心挑选的用户群体和技术专家,可以有效拓宽用户需求的获取渠道,并共同对需求体验会上提出的用户需求进行定义、创造和探讨,并最终达成一致意见。

为使用户需求体验会更加高效便捷,应当注意以下事项:一是要明确会议范围和日程,范围要与业务需求中确定的整体项目范围温和,力求讨论内容可控,不会跑题;二是合理控制会议规模,一方面要确保会议规模不会太大,保证会议效率,但又要确保各类用户群体和技术人员均能有效参与;三是用户需求培训,要将需求管理流程向各类用户群体进行解释和说明,并厘清用户的需求权利和需求责任以便在后续工作中更加有序顺畅。

2.需求分析阶段

需求分析是指科技公司的开发人员通过法官、当事人、律师等用户群体进行精准画像,从他们的使用场景出发,准确分析其所提出的需求的具体内容,并分析其所提出的需求是否存在缺陷、是否有利于提供司法服务、需求使用频率如何,并对当前技术和资金成本是否能够支撑需求实现进行判研,从而从而确定用户的具体需求及系统可以做出什么改进过程,具体流程见图4:

需求主体画像。通过收集与分析用户的静态属性(性别、年龄、收入)、动态属性(职业、行为偏好)、心理属性(对法院工作的新要求新期待)等探求目标用户的真实需求。

需求场景分析。罗列不同的法院场景下,用户会如何进行操作,从审判流程和使用场景中分析判断用户的使用习惯。

需求内容分析。对需求文档的具体内容进行分析,分析需求文档是否存在缺陷(见表3)需求是否必须要解决的,需求的频率如何,需求是否对审判业务产生正面影响,需求是否具有可延伸性。

需求研发讨论。分析在现有技术条件下需求是否可以实现以及实现该需求所需资金成本。

3.需求排序阶段

在智慧法院建设过程中,很少有软件项目能够在参最初确定的目标交付日期之前就将所有用户想要的功能全部交付,由于资金、技术方面的资源有限性,技术开发人员需要对用户需求进行相对优先级的排序,以解决需求冲突、进行阶段性计划或增量交付及经过必要的权衡以做出决策。

东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)提出了一个对用户需求分类和优先排序的工具——KANO模型,该模型将影响满意度的因素划分为五个类型:(1)基本型需求;(2)期望型需求;(3)魅力型需求;(4)无差异型需求;(5)反向型需求。

基本型需求。这是产品最基本的需求,如果该需求得到满足,用户不会感到满意,但如果该需求无法被满足,用户满意度则会相当不满意。如涉及到立审执行系统基本框架结构、基本立审执流程的需求都属于基本型需求。

期望型需求。这是与用户满意度成正相关的需求,当该需求得到满足时,用户会非常满意,但当需求无法得到满足时,用户则会非常不满意。如电子卷宗系统中的自动编目功能、审判系统中的串案同时开庭功能等需求。

魅力型需求。该需求大大超出了用户对产品本来的期望,因此,也可以称之为惊喜型需求或者兴奋型需求。此种需求即便实现得不够完善,用户的满意程度也非常高,而如果该需求无法被满足,用户也不会感到不满意。如在北京互联网法院外网增加当事人留言的表情添加功能等需求。

无差异型需求。这是与用户满意度没有太多相关性的需求,该需求不管是否被满足,均不会对用户的满意度产生影响。如审判系统中的庭审倒计时功能等需求。

逆向型需求。这是与用户的满意度呈逆向相关的需求,如果该要求被满足,反而会使用户的满意度下降。如有提出当事人提交证据需要法官确认的需求,但法官的反馈结果为无需确认,因为如果逐一确认将极大增加法官的工作量。

KANO模型对需求排序的步骤:

(1)向用户提问并获得回答

Kano模型对问题进行了简单而清晰的定义,针对每一个需求,技术开发人员都可以向用户进行提问(具体示例见表4):如果系统加入这个功能,你觉得怎么样?如果系统没有这个功能,你觉得怎么样?针对以上两个问题,还可以让用户从喜好程度中进行评分:很好,还行,无所谓,不太好,不喜欢。 

(2)收集数据并进行分析

收集到调查用户数据后,进行数据分析,并根据表5进行归类,从而确定需求类型。其中,M=基本型需求;O=期望型需求;A=兴奋型需求; I为无差异型需求;R=反向型需求;Q=有问题的回答。

根据上表对需求进行分类后后,按照基本型需求> O=期望型需求>兴奋型需求>无差异型需求的顺序进行优先级排序。 

(3)注意事项

在使用Kano模型进行需求排序的过程中,应当意识到,用户在提出需求时并不是特别明确地知道他们到底想要什么或者想实现什么,因此在用户调研过程中,能够获取到的更多是期望性需求,基本需求和兴奋需求则需要法院工程师进行深入分析;此外,智慧法院的需求也会随着时代和社会的发展而变化,所以用户需求需要持续调研,智慧法院产品也需要持续迭代更新。

4.需求变更阶段

需求变更在法院信息化建设过程中无法避免,且表现形式多样,如项目预算增加或减少、领导临时做出决策,用户对功能的需求改变等。需求变更虽不可避免,但如果频繁变更,势必会影响产品开发进程,影响产品研发效果,因此必须建立一套规范的处理流程。

一是成立变更控制委员会,变更控制委员会由院长担任主席,立审执业务主管院领导、信息技术主管院领导担任委员,吸纳部分法官、法官助理、书记员、诉讼参与人、律师等用户代表及法院工程师、技术开发人员等技术实施方共同参与。变更控制委员会是决策机构,负责对需求变更是否接收进行裁断。具体角色职责见下表:

二是确定需求变更基线。需求基线在需求文档确认后形成,简单地说就是把用户需求划一道线,用以固定提出的需求。添加新的需求和在原有需求基础上的修改都必须通过需求变更流程来操作,以避免需求变更的滥用造成产品交付延期,具体见图6。

三是制定变更控制流程,具体步骤如下:

评估变更请求。由变更控制委员会指派评估者对变更请求的技术可行性、成本、完成影响、风险和危害进行评估,确保每个人都充分理解和接收需求变更的后果。

做出变更决策。由变更控制委员会来决定是否准许改需求变更。如准许变更,则应指定优先级或实现的目标日期,或将其安排到具体迭代或发布版本。

需求变更实现。修改人更新受影响的系统产品,以完整实现该变更的需求,并通过需求跟踪来查找变更影响的系统其它部分。

需求变更验证。通过同行评审来确保修改后的产品完成了所有需求中的改动。

5.需求关闭阶段

需求关闭是指在客户对需求完成的确认,如交付的需求完全符合客户预期并进入验收阶段后,该需求可视为已完成完整生命周期,可被关闭。具体步骤如下:一是技术开发公司向提出需求的业务部门负责人展示功能原型,确认功能正确,业务部门负责人验收并签字确认后进行正式开发;开发完成正式上线后稳定运行三周以上,由需求提出人签字确认后视为需求实施完毕,如验收未通过,需继续对需求进行实施;2.在需求确认后软件升级前,需要对升级时间、升级需要资源、升级是否有回退机制、可能造成的影响进行评估,并发出公告。3.技术开发公司与业务部门负责人就验收结果存在争议的,技术开发公司应提供验收报告,由技术部门负责人报请相关院领导长决定或提交专家委员会测评。 

结 语

能否建立符合立审执运行规律,满足人民多元司法需求的用户需求管理制度,关系到智慧法院的建设和发展。本文借助于互联网软件工程中用户需求制度,结合智慧法院工作实际,建立了一套完整的需求管理体系。最终,形成附件中的《人民法院用户需求管理制度》(草稿)。希望本文能够起抛砖引玉的作用,为智慧法院建设提供有益借鉴。



 
责任编辑:北京二中院